협상에 의한 계약은 계약이행의 전문성·기술성·긴급성, 공공시설물의 안전성 등의 이유로 필요하다고 인정되는 경우 제안서를 제출받아 평가한 후 협상절차를 통하여 계약을 체결하는 제도이다.

이번 개정은 공공조달시장에서 서비스 품질향상을 위하여 ‘고객센터 운영서비스’분야에 서비스 신뢰도 평가항목을 도입하고 전문평가제의 배점한도를 상향하여 대형 소프트웨어사업 평가의 전문성을 높이기 위해 마련됐다.

개정의 주요 내용은 서비스 신뢰도 평가 항목 신설, 평가 전문성 강화 등이다.

첫째, ‘고객센터 운영서비스’는 ‘서비스 신뢰도’ 평가항목 신설을 통하여 공공조달시장의 서비스 품질향상을 유도한다.

수요기관에서 요청하는 경우 적용하는 선택평가 항목으로 산업표준화법시행규칙 제10조에 따라 발급된 KS S 1006(고객콘택트센터 서비스) 인증서 중 ‘종류별 인증서’를 보유한 경우 최대 0.3점이내에서 정한 점수를 받게 된다.

해당 제도는 KS인증 신규 발급에 통상 약 8개월이 소요됨을 고려하여 2026년 7월 1일이후 최초 입찰공고분부터 적용한다.

둘째, 2024년 9월 평가의 전문성 강화를 위하여 40억 이상 소프트웨어사업(단, 유지관리사업은 100억원 이상)에 도입된 전문평가제의 배점한도를 상향하여 평가의 전문성과 변별력을 강화한다.

강신면 조달청 기술서비스국 국장은 “국민이 직접 체감하는 고객센터 운영서비스는 신뢰도 평가를 통하여 공공서비스의 품질향상을 유도하고 고도의 기술력을 요하는 소프트웨어사업은 평가의 전문성을 높임으로써 기술력 있는 업체를 선정할 수 있게 됐다”며 “우리나라 서비스산업 발전에 공공부문이 기여하고 국민이 체감할 수 있도록 제도 개선에 노력을 다하겠다”고 말했다.